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Renforcer la relation client: ce qu’il faut faire et ne pas faire

Acquérir de nouveaux clients est un défi, mais les fidéliser peut l’être encore plus. Il est important d’établir une relation à long terme pour fidéliser vos clients. Cela va bien au-delà de la simple vente. Pourquoi est-il si important d’entretenir des relations avec les clients? Comment les aborder? Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire? Nous vous expliquons comment renforcer la relation client, avec en prime quelques conseils pour surprendre positivement vos clients.

Le parcours du client: Voir, Penser, Faire, ENTRETENIR

Tout le monde connaît aujourd’hui l’expression « parcours du client ». Un modèle bien connu pour décrire ce parcours est le modèle « See, Think, Do, Care » ou « Voir, Penser, Faire, Entretenir », qui comprend les phases suivantes:

  • Voir: le visiteur est conscient d’un besoin ou d’un problème, mais ne cherche pas encore spécifiquement de solutions.
  • Penser: le visiteur recherche activement des informations sur les solutions possibles à son problème.
  • Faire: le visiteur décide d’effectuer un achat.
  • Entretenir: l’entreprise veille à ce que le client reste en contact avec elle de manière positive.
see, think, do, care

Cet article traite principalement de la phase « Care » ou « Entretenir ». Dans la pratique, les entreprises sautent parfois cette étape ou accordent beaucoup plus d’attention aux premières étapes. Il s’agit pourtant d’une phase très importante.

Pourquoi renforcer la relation client?

Pourquoi est-il si important de renforcer la relation client? Nous en énumérons les avantages:

  • Plus grande satisfaction du client: Les clients se sentent appréciés et compris par l’entreprise.
  • Plus grande fidélisation du client: elle garantit une plus grande fidélisation des clients, qui sont donc plus susceptibles de revenir pour des achats répétés.
  • Publicité de bouche à oreille: les clients satisfaits partagent leurs expériences positives avec d’autres, ce qui peut attirer de nouveaux clients.
  • Obtenir un retour d’information sur vos produits/services: Il encourage une communication ouverte et vous donne l’occasion de poser des questions à vos clients sur vos produits ou services.
  • Avantage concurrentiel: les clients satisfaits et fidèles sont moins susceptibles de passer à la concurrence.

Fidélisation de la clientèle: exemples de ce qu’il ne faut pas faire

Il y a suffisamment de raisons pour débuter à renforcer les relations avec les clients. Et les exemples de ce qu’il ne faut pas faire ne manquent (malheureusement) pas. Prenons les exemples suivants:

  • Ne pas avoir de nouvelles de votre entreprise après l’achat: sans suivi, vous donnez aux clients le sentiment qu’ils ne sont pas importants et il y a de fortes chances qu’ils vous oublient.
  • Spamming: l’envoi d’un nombre excessif d’e-mails ou la prise de contact répétée sans pertinence entraîne une irritation et une perte de confiance de la part du client.
  • Communication impersonnelle: si vous envoyez des messages génériques et n’abordez pas vos clients personnellement, cela entraîne un manque d’implication et d’intérêt.
  • Ne pas écouter ses clients: ignorer les retours clients est une occasion manquée et entraîne la perte de la fidélité des clients.
  • Manquer de transparence: le fait de ne pas divulguer des informations importantes ou de ne pas communiquer honnêtement sur les produits ou les services suscite la méfiance et la perte de crédibilité.
  • Ne pas traiter correctement une plainte: Ne pas traiter une plainte de manière adéquate peut conduire à l’insatisfaction et à la perte de clients, car ils ont l’impression de ne pas être pris au sérieux.

Vous savez maintenant ce qu’il ne faut pas faire, mais comment assurer une bonne fidélisation de la clientèle? Si vous suivez les actions ci-dessous, vous prenez déjà de bonnes mesures.

Renforcer la relation client: voici comment procéder

  1. Utiliser un CRM
    • Un bon CRM ou système de gestion des relations avec la clientèle est essentiel pour entretenir les relations avec les clients. Grâce à cet outil, il est possible de suivre et d’organiser toutes les interactions avec vos clients, ce qui vous permet de mieux connaître leurs besoins, leurs préférences et leur comportement.
  2. Demander un retour d’information après l’achat
    • Lorsque vous posez des questions à vos clients après l’achat, vous montrez que vous accordez de l’importance à leur opinion et que vous êtes prêt à les écouter et à vous améliorer. Cela vous permet également d’obtenir des informations précieuses pour améliorer vos produits, vos services et vos processus.
  3. Assurer un bon service client
    • Il est essentiel de fournir un excellent service à la clientèle pour renforcer les relations avec les clients. Veillez à ce que vos clients puissent vous contacter facilement s’ils ont des questions et répondez rapidement aux questions et aux réclamations. Lisez l’article qui présente d’autres conseils malins d’offrir un bon service client.
  4. Un contact régulier et aussi personnel que possible
    • D’après un regard expert, vous devriez prendre contact avec vos clients 7 à 9 fois par an. En contactant régulièrement vos clients, vous leur montrez que vous les appréciez. Vous créez un climat de confiance et renforcez le lien avec vos clients.
  5. Organiser une journée portes ouvertes
    • Une journée portes ouvertes vous donne l’occasion de faire découvrir les coulisses de votre entreprise à vos clients et de leur parler dans un cadre différent. Montrez où vous excellez et ce que vous avez à offrir. Lisez d’autres conseils dans l’article sur l’organisation d’une journée portes ouvertes.
  6. Récompenser la fidélité des clients
    • Il existe plusieurs façons de récompenser la fidélité des clients. Envisagez de proposer un programme de fidélisation avec des récompenses, des réductions ou des événements exclusifs pour les clients fidèles. Cela encourage les achats répétés et montre aux clients que vous appréciez leur fidélité.
  7. S’excuser de manière originale
    • En cas de problème inattendu, exprimez vos regrets sincères et proposez une excuse originale pour réparer le problème. Cela montre que vous prenez le client au sérieux et que vous êtes prêt à faire des efforts supplémentaires pour garantir la satisfaction de vos clients.

Conseils bonus: surprenez positivement vos clients

Surprendre les clients peut renforcer leur expérience positive avec votre marque et encourager un bouche-à-oreille positif. Mais comment surprendre vos clients? Lisez ces conseils bonus:

  • Offrez quelque chose de plus à l’achat: pensez à une note manuscrite ou à un gadget personnalisé sympa avec un logo.
  • Organisez une sortie amusante: allez jouer au golf ensemble ou assistez à un match sportif.
  • Envoyez-leur une offre exclusive: une offre intéressante sur un produit qui attire les clients.
  • Offrez-leur un cadeau d’entreprise personnel: pensez à du chocolat personnalisé ou à des accessoires personnalisés pour le vin.
  • Surprenez-les avec un colis d’été: encore plus original qu’un panier de Noël, le coffret cadeau d’été. Remplissez un sac de plage ou un sac isotherme avec des produits promotionnels estivaux amusants.

Voici de quoi vous inspirer pour renforcer vos relations avec vos clients. Nous nous ferons un plaisir de réfléchir à un cadeau promotionnel personnel adapté à votre entreprise et à vos clients.

By | 2024-06-13T10:57:52+02:00 10 juni 2024|